IoT meets Kundenkommunikation

Die kundenzentrierte Waschmaschine

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Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Möglicherweise besser als Ihnen bewusst ist. Im CRM, in E-Mails, Ticketing-Systemen des Kundensupports, Anwendungsservern und Apps liegen Daten, die Ihnen viel über Ihre Kunden verraten – wenn Sie sie zueinander in Beziehung setzen.

Führen Sie alle Datenquellen zusammen

Kundenzentriertes Handeln in Marketing, Vertrieb und Service berücksichtigt alle Quellen. Das verändert Ihren Fokus: Sie unterfüttern Ihren Kundenservice auf allen Kanälen mit Informationen aus allen Systemen. 

An Daten mangelt es nicht: Über das Internet der Dinge interagieren Sie mit Kunden, die Kunden untereinander und mit Geräten und die Geräte miteinander. Eine Waschmaschine zum Beispiel liefert Nutzungsdaten über die durchschnittliche Beladung, die präferierten Programme und die Waschtemperaturen. Wer diese Daten mit den Kundendaten verknüpft,  gewinnt mit jedem verkauften Produkt neue Einblicke in deren Welt. 

Nutzen Sie Kundendaten zum Vorteil Ihrer Kunden

Der Kunde gönnt Ihnen die Daten, wenn Sie sie zu seinem Vorteil nutzen: Der Käufer einer 8-kg-Maschine in einem Ein- oder Zwei-Personen-Haushalt wird voraussichtlich kleinere Mengen waschen. Bieten Sie ihm ein kostenloses Monitoring seiner Waschpräferenzen über zwei Monate an. Am Ende bekommt er ein Programm-Update für einen energieoptimierten schnellen Waschgang auf 30 Grad für zweieinhalb Kilogramm Wäsche. Ändert sich seine Lebenssituation, meldet er sich für eine neue Programmoptimierung an – statt des schnellen 30-Grad-Programms bekommt er dann vielleicht das Babyprogramm, das trotz hoher Temperatur energieeffizient und mit besonders wenig Waschmittel wäscht. 

Nach zehn Waschgängen mit dem neuen Programm holen Sie das Feedback des Kunden situationsgerecht mit einer 0-bis-5 Sterne-Bewertung am Touchscreen der Maschine ab. Sie fassen das Feedback auf die Programmänderung, Waschhistorie, Informationen aus Support-Telefonaten oder Technikerbesuchen in einer Lösung wie Salesforce zusammen. Sie bezieht die Daten konsequent auf den Kunden und ist zentraler Ankerpunkt für jeden Kundenkontakt. Beim nächsten Maschinenkauf installieren Sie gleich im Laden die optimale Programmauswahl für den Kunden, abgeleitet aus seiner Waschhistorie. Er fühlt sich gut beraten – der Mehrwert „personalisierte Maschine“ inspiriert den Kunden und bindet ihn an Sie. 

Schnelle, direkte Kommunikation ist ein Mehrwert

Über welche kleinen Dinge stolpert der Kunde tagtäglich, was ärgert ihn? Vielleicht hören Sie Ihren Kunden auf Twitter und anderen sozialen Kanälen zu. Oder bieten Sie Ihnen gleich eigene Communities an? Gehen Sie einen Schritt weiter: Bauen Sie einen Feedback-Knopf in die Waschmaschine ein. Der Kunde drückt ihn, wenn er mit dem Waschergebnis nicht zufrieden ist. Die Maschine übermittelt aktuelle Maschinendaten automatisch an Sie als Hersteller. Dem Kunden zeigt die Maschine einen QR-Code an, der eine App auf dem Mobilgerät öffnet. Dort klickt er seinen Beschwerdegrund an und lädt gleich ein Foto mit hoch. Salesforce führt Maschinendaten und Kunden-Feedback zusammen und liefert dem Service-Mitarbeiter alle Informationen für den Rückruf. 

Sie gestalten eine Interaktion, die weit hinausgeht über klassischen Verkauf plus Herstellergarantie. Die Rückmeldungen sind wertvoll. Sie ermöglichen Verbesserungen und Weiterentwicklungen, und Ihre Kunden genießen den Service und fühlen sich wertgeschätzt. 

Ihr Kunde gestaltet neue Funktionen und Services mit

Kundennähe, Kundenzufriedenheit, Kundenservice – diese Faktoren bestimmen Ihren Weg im Internet der Dinge. Datengestützt leiten Sie Ihre Business Cases von den Bedürfnissen Ihrer Kunden ab. Noch besser: Durch sein Feedback entscheidet Ihr Kunde frühzeitig über neue Services oder Produktfunktionen mit. So fokussieren Sie auf seinen Nutzen, statt sich allein vom technologisch Machbaren treiben zu lassen. 

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