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Sieben Tipps fürs Salesforce CRM-Projekt

Von Demen Selcan
13. November 2018

Sie planen ein Salesforce CRM-Projekt? Wir haben sieben Tipps, wie Sie in Ihrem Projekt schneller Erfolge sehen. 

1. Planung: Kennen Sie Ihre Geschäftsprozesse?

Sie schauen sich Ihre Ziele an und wollen bei einer Salesforce-Implementierung das behalten, was sie heute schon haben – nur besser. Richtig? Sobald das Projekt beginnt, sieht die Realität allerdings schnell anders aus. Dann stellen Sie vielleicht fest, dass das Projekt komplexer wird als Sie zunächst dachten.

Möglicherweise wollen Sie schnell, möglichst schon zum Go-Live, weitere System in ihrer IT-Landschaft anbinden, zum Beispiel DATEV, SAP und Oracle. Die Vision: Wenn Sie mit Salesforce kommunizieren, sehen ihre Vertriebsmitarbeiter/innen den aktuellen Stand für jeden Kunden auf einen Blick. Alle diese Systeme benötigen allerdings die richtigen Schnittstellen, es muss die richtige Technologie evaluiert und gewählt werden, zusätzlich müssen Datenflüsse definiert und Error-Handling in Verbindung mit Fehlermeldungen programmiert werden. Das führt in den vielen Fällen zu einem verspäteten Go-Live.

Unserer Erfahrung nach startet das Projekt besser, wenn wir uns gemeinsam auf die wichtigsten Geschäftsprozesse fokussieren. Schnittstellen und Integrationen berücksichtigen wir in einem zweiten Schritt.

Was heißt das konkret? Gehen Sie von Ihren wichtigsten Geschäftsprozessen aus und definieren Sie Ziele gründlich, bevor Sie die ganze Komplexität der technischen Implementierung durchdenken. Beantworten Sie ehrlich die Frage: Welche Minimalanforderungen brauchen wir realistischerweise für den Start? Welche Integrationen und Features können wir für die erste Phase vernachlässigen?

2. Potentielle Kunden zu Leads Konvertieren

Holen Sie heute schon konsequent alles aus Ihren Leads heraus?

Leads sind potentielle Kunden, welche Interesse an ihrem Produkt gezeigt haben, aber noch nicht als Käufer qualifiziert werden konnten. Sie qualifizieren einen Lead in der Regel über mehrere Schritte zum Käufer: Im Folgekontakt lernen Sie einen Lead besser kennen. Dazu sammeln und verdichten sie Informationen über Wünsche und Interessen in Bezug auf Ihre Produkte.

Salesforce fasst das in einer nützlichen Funktion zusammen: „Guidance for Success“. Vertriebsmitarbeiter/innen sehen hier wie in unserem Screenshot für jeden Lead sofort die nächsten wichtige Schritte. So werden die nächsten erforderlichen Aktionen hervorgehoben, die den Lead in Richtung Konvertierung bringen – angefangen bei scheinbar banalen Dingen wie dem Vervollständigen der Adresse. Der dort angezeigte Text wird übrigens an Ihren Prozess angepasst und kann in andere Sprachen übersetzt werden.

3. Abgelehnte Leads nicht aus den Augen verlieren

Konnten Sie einen Lead im ersten Anlauf nicht zum Kunden konvertieren? Nicht so schlimm. Schade wäre es nur, wenn Sie sich geschlagen geben, und diesen Lead aus den Augen verlieren. Denn was nicht ist kann ja noch werden. Das wird wahrscheinlicher, wenn Sie den Lead nach gewisser Zeit wieder kontaktieren.

Definieren Sie in Ihrem CRM beispielsweise einen Zeitraum, nach dem Ihre Mitarbeiter/innen im Vertrieb automatisiert Erinnerungen bekommen, Leads wieder zu anzusprechen. Der „Standard Salesforce Process Builder“ eignet sich dafür besonders gut, und sie brauchen auch keine Entwickler: Sie können automatisierte Termin-Erinnerungen einfach per Drag & Drop erstellen.

4. Warum Automatisierungen nicht immer der richtige Weg sind

Sie wollen Ihre Geschäftsprozesse automatisieren und sicherstellen das Salesforce-User so wenig wie möglich manuell machen müssen? Super, wir auch.

Aus unserer Sicht ist die Automatisierung für bestimmte Prozesse dabei der zweite Schritt. Vorher ist es sinnvoll, die Vor- und Nachteile der Automatisierung zu bedenken:

Zu den Vorteilen gehören:

  • das Minimieren von falschen manuellen Dateneingaben: Wir sind Menschen und Fehler passieren. Durch das Automatisieren von Prozessen und Dateneingaben, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit von manuellen Falscheingaben.
  • Zeitersparnis: Ihre Mitarbeiter/innen im Vertrieb sind hoch ausgelastet und haben nicht viel Zeit, alle Daten ins CRM-System einzupflegen. Durch die Automatisierung von Dateneingaben, helfen Sie Ihren Mitarbeitenden, sich auf das wesentliche zu konzentrieren.

Zu den Nachteilen gehören aus unserer Sicht:

  • die Kosten: Sobald es um Automatisierungen geht, muss man die Folgekosten im Auge behalten. Klar, langfristig kann Ihnen die geplante Automatisierung wahrscheinlich Kosten einsparen, zum Beispiel durch die Zeitersparnis die Mitarbeiter/innen. Dagegen stehen jedoch Wartungskosten für eine höhere Komplexität.
  • Change-Management: Automatisierung zieht oft eine Änderung Ihrer bisherigen Geschäftsprozesse nach. Daher sollte auch das benötigte Training für die betroffenen Mitarbeiter zeitnah geplant und in die Kostenrechnung kalkuliert einbezogen werden.

Für die richtige Balance zwischen „zu viel Automatisierung“ und „Potenzial nicht ausgeschöpft“ berücksichtigen wir zwei Punkte: Ändern sich ihre Geschäftsprozesse häufiger? Und falls Prozesse automatisiert werden sollen: Kann es einfach umgesetzt werden? Oder braucht es Customization durch eine/n Entwickler/in. Falls Letzteres, sollte man definitiv die Folgekosten für Wartung mit der manuellen Alternative vergleichen.

5. Begrüßen Sie Flexibilität in Ihrem System

Ein Feedback, das wir oft hören: „Die User nutzen das System falsch!“ Wir stellen uns als Projektteam die Frage: „Haben wir das System falsch designed und kennen wir die eigentlichen Anforderungen unserer Nutzer?“ Ein Beispiel:

Validierungsregeln in Salesforce stellen sicher, dass Daten, die von Benutzern eingegeben werden, den von Ihnen festgelegten Regeln entsprechen, bevor diese gespeichert werden können. Sie können z.B. festlegen, dass abgelehnte Leads immer eine Begründung enthalten, bevor sie gespeichert werden können.

Restriktionen und Validierung erhöhen so auf den ersten Blick die Datenqualität; bei zu strikter Auslegung frustrieren sie aber den Endnutzer, und das schnell. Wir finden dank Erfahrung aus anderen Kundenprojekten einen guten Mittelweg für Ihr System: So setzen Sie Systemvalidierungen ein und berücksichtigen sinnvoll Arbeitsschritte, die als Ausweichplan von Ihren Nutzern angewandt werden können.

Anstatt Vorgänge komplett zu unterbinden, kann man zum Beispiel mit Visualisierungen und Warnungen im System arbeiten. Sie helfen dem Nutzer zu verstehen, wie sich seine Aktionen auswirken. In dem Screenshot unten zeigt Salesforce beispielsweise eine Warnung, sobald ein Lead keine Telefonnummer hat. Die Warnung erklärt, wofür die Telefonnummer gut ist. Sie hindert den CRM-Nutzer allerdings nicht daran, den Lead zu speichern.

Würde man in diesem Beispiel mit Validierungsregeln für das Konvertieren eines Leads ohne Telefonnummer arbeiten, könnte Folgendes passieren: Der Mitarbeiter ist frustriert und konvertiert den Lead nicht; oder der Mitarbeiter gibt einen beliebigen Wert ein, um die Validierungsregel zu umgehen. Damit sinkt die Datenqualität und es wirkt sich auf das Reporting aus.

6. Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit

Ihre CRM-Nutzer haben häufig Kundeninteraktionen. Die Kunden, mit denen sie sprechen, freuen sich über eine persönliche Ansprache; viele schätzen es, wenn die Historie der zuvor getätigten Interaktionen bekannt ist. Dadurch werden redundante Fragen verhindert. Wir helfen Ihnen, das System so zu designen, dass Ihre internen Nutzer die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu haben.

Den Nutzen vom Salesforce Guide for Success habe ich bereits in Punkt zwei beschrieben. Eine weitere Funktion, welche den Vertriebsmitarbeiter immer auf dem aktuellsten Stand während der Leadkonvertierung hält, sind Aktivitäten. Hier dokumentieren Vertriebsmitarbeiter/innen Telefonate oder E-Mails für den Lead, oder sie halten weitere Schritte fest, etwa ein Treffen mit der Marketing-Abteilung, in dem Wünsche des Kunden besprochen und weitere Schritte geplant werden. Diese Funktion ist besonders hilfreich, wenn mehrere Personen oder Menschen verschiedenen Abteilungen an der Lead-Konvertierung arbeiten. Um den Kunden nicht zu verprellen ist es ratsam, alle Infos konsequent auszutauschen. Sie können beispielsweise Berichte für die eigenen Aktivitäten erstellen oder Mitarbeiter/innen über Aktivitäten per E-Mails benachrichtigen. So wissen Sie immer, wo Ihr Unternehmen als Ganzes bei der Konvertierung der Leads steht.

7. Messbarkeit – Thesen validieren

Seien Sie mutig. Testen Sie neue Ideen und Thesen für Ihren Vertrieb. Sehr oft formuliert eine Vertriebsspitze Anforderungen, um Aufgaben zu verteilen: Vertriebsmitarbeiter/innen bekommen Aufgaben zur Bearbeitung zugewiesen, um strategisch definierte Unternehmensziele zu erreichen. Dabei wird schnell vergessen, die Effizienz der Maßnahme zu messen. Konkret: Helfen die von den Vertriebsmitarbeiter/innen erledigten Aufgaben wirklich dabei, das definierte Ziel zu erfüllen, zum Beispiel durch mehr Transparenz und bessere Kommunikation im CRM-System bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. Diese These sollte durch Kundenumfragen validiert werden, und anschließend im Salesforce-Reporting visualisiert und ausgewertet werden.

„Weniger ist mehr“

Dieser Satz bewährt sich auch in CRM-Projekten mit Salesforce. Nach unserer Projekterfahrung gelten sie besonders zu Beginn eines Projekts. Hier bewährt es sich, das Projekt gut zu planen und weniger kritische Geschäftsprozesse erst im zweiten Schritt zu implementieren.

Das gelingt, wenn Sie Ihre eigenen Geschäftsprozesse, die Nutzeranforderungen und den versprochenen Mehrwert kritisch hinterfragen, während Sie die Anforderungen definieren. Nutzen Sie hilfreiche Tools wie z.B. die MoSCoW Methode, welche hilft Ihre Anforderungen nach bestimmten Mustern zu sortieren und diese dadurch nach Wichtigkeit und Auswirkung zu priorisieren.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit Salesforce CRM-Projekten? Benutzen Sie Methoden wie MoSCoW, um Ihre Anforderungen bestmöglich zu priorisieren? Ich freue mich über Ihre Kommentare.

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