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Salesforce wird 20: Immer noch bereit zum Abheben?

Von Torsten Stanienda @TStanienda auf Twitter
22. Mai 2019

Sind Sie auf dem neuesten Stand?

Salesforce feiert in diesem Jahr 20-jähriges Jubiläum. Die Erfolgsgeschichte des Unternehmens erzählt die Entwicklung vom Cloud-Pionier für CRM zum jetzt erfolgreichsten Business-Cloud- und CRM-System-Anbieter.

Zu diesem Zeitpunkt bereits auf die Cloud zu setzen, wirkt auch aus heutiger Sicht visionär: 1999 waren die wenigsten Menschen in Deutschland online. Zum Vergleich: 2001 waren es erst 37 Prozent der 14- bis 49-jährigen, gibt das Statista an. Die Dotcom-Blase war noch im Anschwellen und Bill Gates wurde erst noch zum reichsten Mann der Welt – laut Wikipedia am 8. April 1999. Und auch, wenn Salesforce in Deutschland erst Mitte der Nuller-Jahre zur Alternative wurde: Seit das System initial entwickelt wurde, ist viel passiert.

Gehören Sie auch zu den langjährigen Nutzern des Systems?

Dann lohnt es sich möglicherweise, Ihre Implementierung und Ihre aktuelle Nutzung auf Herz und Nieren zu prüfen.

Langjährige Nutzung = Zeit zum Altern

Navigieren Ihre Nutzer nach wie vor durch mehrere Systeme, um alle Kundeninformationen zu einem Geschäftsvorgang zusammenzubekommen? Hat sich Ihr Geschäftsmodell geändert und es fällt Ihnen schwer, die Änderungen wegen fehlender Flexibilität ins System zu bringen? Beide Verhalten sind Indikatoren, dass Ihr Salesforce auch einen Refresh benötigt – wie übrigens viele der in die Jahre gekommenen Salesforce-Implementierungen.

So wie Ihre Implementierung und Ihre Nutzung ist auch ein Refresh sehr individuell. Mit unseren Erfahrungen untersuchen wir Salesforce-Lösungen auf folgende fünf Aspekte:

  • Innovationsfähigkeit
  • Wartbarkeit
  • Kundenzentrierung
  • Adoption Rate
  • Business-Support

Innovationsfähigkeit

Das nicht mehr ganz so neue Lightning

Nutzen Sie das System immer noch in der Classic-Welt und können die neuen Lightning-Features nicht nutzen, von denen Sie immer in den Release Notes lesen?

Mit der Umstellung des Frontends auf Lightning hat Salesforce 2014 einen Architekturwandel eingeläutet. Mit dem Lightning Component Model gibt es nicht nur das neue Frontend; es sind auch völlig neue und innovative Lösungen möglich geworden. Sowohl neue Standardkomponenten als auch neue selbstimplementierte Lightning-Komponenten können die Produktivität Ihrer User immens steigern.

Mit dem Lightning Experience Readiness Check finden wir schnell heraus, was zu tun ist, damit Sie von allen Lightning Innovationen profitieren. Je früher Sie mit dem Umstieg beginnen, desto weniger Aufwand erfordert die Umstellung, denn Classic-Features werden von Salesforce nicht mehr weiterentwickelt und schrittweise aus dem Produkt-Support genommen.

Standard-Nutzung

Haben Sie viele Komponenten mit Hilfe der Plattform-Funktionalität selber entwickelt? Salesforce liefert drei Releases pro Jahr aus. In jedem Release stecken wertvolle Innovationen und Systemverbesserungen. Hier lohnt es sich zu prüfen, ob Ihre selbstentwickelte Komponente mittlerweile als Standard-Feature in Salesforce enthalten ist. Möglicherweise können Ihre User die neuen Features bereits nutzen. Gegebenenfalls ist ein Rück- oder Umbau sinnvoll, um langfristig an Innovationen, die der Produkthersteller ausrollt, teilzuhaben.

Wartbarkeit

Konfiguration statt Apex-Code

Unsere Implementierungsstrategie ist immer, möglichst nah am Standard zu bleiben: nach der Prüfung, ob der Salesforce-Standardprozess für die Kundenanforderung nutzbar ist, folgt die Prüfung der verschiedenen Konfigurationsmöglichkeiten. Sollten diese zu aufwändig erscheinen, kann man im immer größer werdenden App-Store „AppExchange“ nach passenden technischen oder auch fachlichen Lösungen von Drittanbietern suchen. Die letzte Option ist, die Anforderung mit Hilfe von Apex-Code zu programmieren.

Das ist für uns die letzte Option, weil damit erstens die Geschwindigkeitsvorteile in der Implementierung auf Basis von Salesforce nicht mehr zur Geltung kommen, und sie zweitens sie langfristig die teuerste Wartung erfordert. Auch in diesem Fall prüfen wir, ob ein Rück- oder Umbau unter Zuhilfenahme von Salesforce-Konfigurationen oder 3rd-Party-Apps sinnvoll ist.

Deployment

Change Sets sind das Standardmittel für Deployments zwischen Staging-Sandboxen und der Production-Umgebung. Da dieses Verfahren sehr zeitaufwändig und fehleranfällig ist, gibt es in vielen Installationen nur sehr wenige Sandboxen. Salesforce hat jedoch die Anzahl der frei verfügbaren Sandboxen stark erhöht (z.B. 25 in der Enterprise Edition). Dadurch sind neue Umgebungen einfach und schnell verfügbar. Sie können schnell eigenständige Umgebungen für Entwicklung und Test eines neuen Features aufsetzen, eine 3rd-Party-App sicher ausprobieren, oder Ihren wichtigsten Usern Test- und Trainingsumgebungen zur Verfügung stellen.

Ist das Aufsetzen neuer Umgebungen bei Ihnen durch viele manuelle Schritte zu aufwändig, oder haben Sie keine eigenständigen Umgebungen für User Acceptance Tests, etwa für Trainings? Mit Hilfe von Skripting oder 3rd-Party-Apps können hier Automatisierungen implementiert werden, die die Deployment-Zeiten drastisch reduzieren und die die Qualität der Auslieferung deutlich erhöhen.

Kundenzentrierung

Datenanreicherung

Gerne wird das gesamte riesige Salesforce-Ökosystem auch Customer Success Platform genannt. Hinter dem Claim steckt einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren von Salesforce – den Dialog mit Ihren Kunden zielgerichtet zum Erfolg zu führen, egal ob im B2B- oder im B2C-Umfeld. Grundlage dafür ist, Ihre Kunden immer besser kennenzulernen. Um diese vielbeschworene 360-Grad-Sicht herzustellen, müssen alle Disziplinen im Unternehmen involviert sein, die Kundenkontakte pflegen.

Können Ihre Marketing-, Vertriebs- und Service-Mitarbeiter schnell auf alle für sie relevanten Kunden-Informationen zugreifen – egal an welcher Stelle sie im Unternehmen entstanden sind? Müssen Ihre User viele Systeme gleichzeitig im Zugriff haben, um einen Geschäftsvorgang zu bearbeiten? Nicht immer ist die direkte tägliche Arbeit mit Salesforce in den anderen Disziplinen dafür notwendig. Manchmal ist es wirtschaftlicher, die Informationen aus anderen Systemen zu integrieren. Dafür bietet Salesforce auf allen Ebenen – User Interface, Prozess- und Daten-Ebene – State-of-the-Art-Integrationstechniken an. Dadurch gibt es weniger Systemwechsel und Ihre User haben alle Informationen auf einen Blick.

Stamm- und Bewegungsdaten

Salesforce ist hervorragend dazu geeignet, die Stammdaten Ihrer Kunden wie auch Ihrer Produkte, Assets usw. zu strukturieren. Legen Sie jedoch auch großen Wert auf die dynamischen Inhalte wie Aktivitätenverlauf, Datenhistorisierung und andere transaktionale Daten um Ihre Marketing-, Sales- und Service-Mitarbeiten mit allen relevanten Kunden-Informationen zu versorgen.

Werden die für diese Nutzergruppen relevanten Bewegungsdaten im System nachgehalten und an den richtigen Stellen in der Prozessbearbeitung zur Verfügung gestellt? Oft ist die Hürde der Erfassung dieser Daten zu groß. Hier können Automatisierungen und andere unterstützende Maßnahmen helfen, die Daten am Kunden-Datensatz zu speichern. Große Datenmengen können durch Vorverarbeitung konsolidiert und verdichtet werden – so werden aus einzelnen Datensätze Actionable Data, also Informationen aus denen Handlungen innerhalb der Prozesse ableitbar sind.

Zum Beispiel können Sie den Vertriebsmitarbeitern neben dem Aktivitätenverlauf auch kumulierte Informationen aus einem Buchungssystem anbieten. Außerdem können Sie bei Unterschreiten eines Schwellwerts, etwa von Umsatz-Kennzahlen, mit einem Workflow Benachrichtigungen oder Aufgaben für den Mitarbeiter erstellen.

Adoption Rate

Die Ursachen für eine fehlende Akzeptanz des Systems und damit einer zu niedrigen Nutzungsrate sind sehr vielfältig und für die Analyse ziehen sehr individuelle Einsichten Ihrer Nutzer_innen heran. Ursachen können sein:

  • Mangelnde Verankerung im täglichen Prozess
  • Fehlende Zugänge aus den verschiedenen Arbeitssituationen heraus
  • Nicht optimale, zu komplizierte User Interfaces
  • Medienbrüche im Prozess

Genauso vielfältig können die Lösungsszenarien dafür sein. Manchmal hilft ein zielgerichtetes Training, bei dem man den Usern genau die Features zeigt, die ihnen jeden Tag helfen: Wird die Standard Mobile App auf iOS oder Android genutzt? Nutzen die User Möglichkeiten zur Zusammenarbeit innerhalb des Systems mit Chatter? Ist die Outlook- oder Gmail-Integration bekannt, die es Out-of-the-Box gibt?

Im Weiteren können Sie prüfen, inwiefern Integrationen vorhandenen Medienbrüchen abhelfen können, wenn z.B. die Dokumentablage in Sharepoint ist oder eine Telefon-Integration Arbeitsabläufe vereinfacht. In diesem Zuge ist oftmals auch die Überarbeitung der Benutzeroberflächen sinnvoll, vor allem bei der Nutzung von Lightning. Gamification-Konzepte helfen, über den Spaß an der die Nutzung des Systems die Adoption Rate zu erhöhen.

In letzter Konsequenz können wir mit Hilfe von Hospitationen Lücken in der Integration in den täglichen Arbeitsablauf aufdecken und durch neue Features beheben.

Business Support

Sie haben mit der Salesforce-Einführung eine nicht unwesentliche Investition für Ihr Geschäft getätigt und hatten berechtigte Erwartungen an Produktivitätssteigerung, Erhöhung der Konvertierungsrate oder Heben der Cross- und Upselling-Potenziale. Falls diese Effekte gefühlt oder auch gemessen nicht eingetreten sind, kann daran liegen, dass sich Ihr Geschäftsmodell punktuell geändert hat. Somit passt Ihre Salesforce-Implementierung nicht mehr genau.

Das Gute ist: Mit keinem anderen System können Sie so schnell und so flexibel auf Änderungen reagieren wie mit Salesforce. Voraussetzung dafür ist eine gute architektonische Aufstellung des Systems in den oben genannten Feldern. Das reduziert neben den Wartungs- auch die Weiterentwicklungskosten drastisch. Somit können Sie stets auf dem aktuellsten Stand der Produktinnovationen bleiben und halten dabei Ihr System flexibel für alle kommenden Geschäftsanforderungen.

Salesforce Future Readiness Check

Mit unserem Salesforce Future Readiness Check liefern wir Ihnen eine Einschätzung Ihrer Salesforce-Lösung in allen oben genannten Aspekten. In nur 2 Wochen geben wir Ihnen eine professionelle, unabhängige und nachhaltige Befundung und schlagen Ihnen einen Maßnahmenkatalog vor.

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